Пациентоориентированность, пациентоцентричность – новые парадигмы отечественного здравоохранения. Последние несколько лет взят курс на эти сложновыговариваемые, но правильные понятия. Если говорить простым языком, то пациентоориентированность и пациентоцентричность – это подходы к взаимодействию, выстраиванию взаимоотношений с пациентом, основанные на уважении, дружелюбии, понимании эмоционального состояния человека, его проблем и запросов, в желании и умении решать эти запросы. Система оказания медицинской помощи при пациентоцентричном подходе построена так, чтобы пациент был центром внимания, ему было удобно и комфортно, чтобы процесс диагностики и лечения был продуман и эффективен.
Созданы обучающие курсы по правильному общению с пациентом, тренинги по психологии, по поддержке при тяжёлом диагнозе. Менеджеры разрабатывают алгоритмы взаимодействия медицинских и лабораторных служб, чтобы путь пациента с самого начала был прямым, без ненужных многодневных ожиданий и хождений по разным кабинетам и инстанциям. Работа ведётся.
Может ли существовать такая модель здравоохранения – пациентоориентированная – без улучшения во втором звене этой цепи, в звене медицинском? Давайте порассуждаем…
Наверное, всем известно выражение: «Счастливая мама – здоровый малыш». Может ли у измученной бессонными ночами, истощённой, избиваемой мужем женщины вырасти здоровый, эмоционально стабильный ребёнок? Весьма сомнительно… Почему же тогда, выстраивая пациентоориентированную систему, руководство забывает о непосредственных участниках, которые должны её претворять в жизнь, – о медицинских работниках?
Будет ли врач или медсестра, трудовые права которых нарушены, искренне улыбаться пациенту, если вместо положенной продолжительности рабочего времени медику надо работать на 2–3 часа дольше, а времени на приём выделяют в два раза меньше положенного, вынуждая принимать вместо двадцати сорок человек? Где найти время на то, чтобы вникнуть и помочь, не говоря уже об эмпатии? Врач, которого не уважает начальство, оскорбляет, говорит, что его проблемы никого не волнуют, будет ли пытаться понять проблемы пациента? Если руководство не уважает личное время работника и может в выходные потребовать сделать отчёт или поехать по рабочим вопросам куда-то – будет ли такой медработник беречь личное время больного и делать так, чтобы пациенту было удобнее? Ответы на эти вопросы лежат на поверхности. А когда измученный потоком больных и непомерной нагрузкой врач допустит ошибку или, уставший, скажет что-то не так и не тем тоном пациенту, он получит жалобу, а за жалобой и выговор, и лишение денежных средств. А ещё хуже, если из-за такой ошибки, допущенной из-за усталости, состояние больного ухудшится или он погибнет. И виноват будет не тот чиновник, который составил это безумное расписание, а врач, который попал в этот адский капкан. Так случается выгорание.
Фото: Владимир Новиков / АГН "Москва"Лукавит руководство, которое с целью экономии ограничивает количество исследований, анализов, но при жалобах от пациентов говорит, что никаких ограничений не накладывалось, а это всё фантазии врача. Когда медика наказывают за то, что не «обследовал срочно без записи», а в следующий момент выговаривают: «прекратите приводить больных без записи и не загружайте специалистов». Когда из-за неукомплектованности медицинскими кадрами очередь на обследования или операции растягивается на несколько месяцев, а врача наказывают за то, что не уложился в сроки обследования и лечения. Построена такая система, когда врач будет виноват при любом раскладе: виноват, если сделал, и виноват, если не сделал.
Думаю, вывод напрашивается сам: если мы действительно хотим достичь пациентоориентированности, то мало одной цифровизации и тренингов правильного общения с пациентом. Обязательно надо наладить работу в медицинской составляющей этой модели, а именно – соблюдать трудовые права медицинских работников. Это ведь не так сложно, все они давно озвучены и даже написаны в виде законов. В противном случае вся пациентоориентированность будет ничем иным, как потёмкинской деревней, которая будет существовать только в отчётах Минздрава.
