Минздрав выпустил методические рекомендации по организации записи на приём к врачу. Как это часто бывает, в соцсетях горячо обсуждается лишь малая часть этих рекомендаций, а именно речевые модули, с помощью которых предлагают общаться с пациентами. Приведён список фраз-провокаторов, которые следует заменить на другие, более благозвучные и неконфликтогенные. «Российская газета» поясняет документ: «Следует избегать фраз “нет”, “нельзя”, “не получится”, “невозможно”, вместо них лучше употреблять “я предлагаю”, “получится, только если…”, “доктор принимает”. То же касается и уменьшительно-ласкательных слов, таких как “минуточку”, “звоночек”, “договорчик”, а также фраз “я не знаю”, “ничего не можем сделать для Вас”, “ничего не могу обещать”. Их сотрудникам медучреждений также рекомендовано избегать».
Несмотря на бурю эмоций, которую выплёскивают в комментариях граждане, ничего необычного в наборе стандартных фраз нет. Обучение таким корректным правилам общения проходят сотрудники колл-центров самых разных отраслей. Их учат вести разговор, избегать конфликтов. Что касается медицинских специалистов, то во многих странах в медицинских вузах преподают основы психологии и общения с пациентом, с родственниками больных. Учат, как сообщать человеку о диагнозе, плохом прогнозе.
За обсуждением «речевых модулей» совсем пропал из виду сам документ, где табличка с фразами-провокаторами и их благородными заменителями занимает всего 2 страницы из 55. А ведь там, в этих методических рекомендациях Минздрава по организации записи на приём к врачу, написано много интересного. Первым делом предлагают соблюдать рекомендованные штатные нормативы и укомплектовать медицинские учреждения. При составлении расписания врачей и слотов записи на приём также призывают опираться на нормы времени приёма врачей, рассчитанные и опубликованные в приказе Минздрава. А теперь давайте подумаем, соблюдаются ли где-нибудь эти нормативы? …Где, в какой поликлинике полностью укомплектованный штат? Во многих ли поликлиниках хирургам выделяется на приём 26 минут, гинекологам 22 минуты, а стоматологу 44 минуты?
Далее в документе приводится описание и алгоритм работы сотрудника колл-центра. По задумке, это вполне образованный, владеющий компьютером и ориентирующийся в оказании медицинской помощи специалист, который умеет вовремя разобраться в ситуации, быстро реагировать на запросы, понимает, куда следует направить пациента с тем или иным обращением. Причём таких специалистов в штате должно быть достаточное количество, чтобы пациент мог сразу дозвониться в регистратуру и колл-центр и чтобы время ожидания соединения с регистратором не превышало одной минуты. Одним словом, по задумке, это хорошо организованная, отлаженная структура.
Обратимся теперь к нашим реалиям и посмотрим, кто работает у нас в регистратурах и колл-центрах поликлиник. И какие зарплаты у этих сотрудников: пойдут ли на предлагаемые условия работать люди, имеющие все означенные компетенции? Вот и получается, что эти методические рекомендации опять касаются каких-то мифических медицинских учреждений, которые укомплектованы кадрами и специалистами, оргтехникой высокого класса, где соблюдаются нормы времени приёма и легко можно предложить записаться к другому специалисту. Пока же в наших реальных поликлиниках этими красивыми фразами можно только культурно сказать человеку, что ничего мы вам предложить не можем. Конечно, быть посланным в известном направлении гораздо приятнее в корректной форме, но сути это не меняет. К сожалению, в последнее время это общая тенденция: наводить внешний лоск на поломанную, неработающую конструкцию и заявлять, что всё налажено. Но всем понятно, что так это не работает. Корректное общение безусловно очень важно, но без отлаженной работы системы изнутри никакие слова и красивые речевые модули не помогут.
Фото: Максим Мишин / АГН "Москва"Было бы неплохо, если бы Минздрав написал подобные рекомендации для врачей, а не только для сотрудников колл-центров. Они, в отличие от регистратуры, имеют более тесный контакт с пациентами. Какой речевой модуль применить, когда за дверью кабинета собралась недовольная гудящая очередь, потому что вместо положенных 15 минут врачу дано на больного 8? Какую фразу подобрать, чтобы отказать в назначении исследования, которое показано больному, но талончиков на него нет и не предвидится? Как быть, когда в дверь начинают с криками возмущения ломиться больные, в многочасовой очереди ожидающие приёма дежурного врача, а выжатый как лимон доктор принимает уже девяносто шестого пациента, не выходя даже в туалет …Было бы интересно узнать, какие пути решения предложат специалисты разговорного жанра.
Не будем забывать, что врач в силу профессии ещё немножечко психолог. Те фразы, которые Минздраву кажутся неуместными («девушка», «минуточку» и прочие уменьшительно-ласкательные), некоторых пациентов могут расслабить, убрать нервозность. Есть те, кто из-за душевного состояния начинает изливать врачу душу, рассказывая о семейных неурядицах, или в силу своего характера общается с врачом как с приятелем. Если с таким пациентом начать разговаривать дежурными фразами и с дежурной же улыбкой, то человека это обижает и контакт с врачом теряется. Составить полноценную методичку по общению с живым человеком очень непросто, и записывать фразы в провокаторы не стоит, ведь известно, что звучание фразы зависит и от контекста, и от интонации и от того, кому её говоришь. А лучше книжечки-методички были бы полноценные курсы по общению с людьми, а также уроки воспитания (начать желательно с детского сада). Ну и, конечно, соблюдение штатных нормативов и норм рабочего времени, чтобы у врача, да и у медрегистратора, было время и силы просто взглянуть на человека и просто ответить на вопрос… Начинать нужно с начала, а не с красивого бантика на вершине торта.
В заключение небольшая зарисовка из жизни, которая наводит на мысль. В больнице, где мы проходили практику, консультировали два хирурга. Оба были хорошими профессионалами. Один был иногда несдержан, мог позволить себе даже нецензурно выразиться, особенно после внепланового дежурства или тяжёлой операции. Второй прошёл стажировку в Америке и лишнего себе не позволял: выражался корректно, был предупредителен. Интересно, что больные охотнее записывались именно к первому. Однажды, записывая очередного больного на консультацию, мы спросили, почему он не записывается к «американцу», ведь там очередь меньше. На что больной ответил: «А Иван Иваныч душевнее, я ему больше доверяю». Душевнее… Вот и всё! Эту историю я рассказала не затем, чтобы агитировать за некорректное общение, а чтобы показать, что психологические тонкости общения с пациентами не всегда можно прописать в разговорнике.
